Jak mówić, żeby się porozumieć – komunikat "Ja" i aktywne słuchanie

Komunikat "Ja" i aktywne słuchanie kierują dialog na właściwy tor – rozwiązanie, a nie problem

O słuchaniu aktywnym słów kilka

W poprzednim artykule (czytaj tutaj) pisałam o tym, jak NIE mówić. Dzisiaj ma być o tym, jak mówić, a ja zaczynam od… słuchania. Dlaczego to takie ważne? Bo tylko słuchając, pozyskamy informacje konieczne do budowania relacji i odpowiemy we właściwy sposób. Andrzej Poniedzielski napisał w jednym ze swoich monologów: Ponad ulgę mówienia jest radość, by mieć co powiedzieć… W szkole słuchanie bywa zakłócane przez hałas, brak czasu, czynności biurokratyczne, a także zmęczenie, problemy z radzeniem sobie ze stresem i presją wyniku. Uczniowie, ich rodzice i nasi współpracownicy oczekują naszej uwagi, a my – nauczyciele, tego oczekujemy od nich. W rzeczywistości szkolnej to nauczyciel, jako specjalista od organizacji procesów edukacyjnych w sposób sprzyjający uczeniu się, odpowiada za inicjowanie efektywnej komunikacji, sprzyjającej budowaniu dobrych relacji, ponieważ tylko wtedy jest możliwa współpraca zarówno z uczniami, jak i ich rodzicami. Tak więc – słuchać. Jak? Aktywnie.

Aktywne słuchanie to wysyłanie komunikatów, które informują o naszej uważności i chęci zrozumienia rozmówcy. Pierwszym z takich komunikatów jest uważne słuchanie w milczeniu, bez przerywania. Nawet, a może szczególnie wtedy, kiedy nasz rozmówca przerywa tok wypowiedzi, szuka słów, z trudem porządkuje myśli. Cisza sprzyja skupieniu, ale jest także komunikatem Jestem tutaj dla Ciebie. Jestem cierpliwa. Chcę Cię wysłuchać i zrozumieć.

Cisza zachęca do dalszego mówienia. Pozwala także uniknąć blokad komunikacyjnych. Naszą uważność sygnalizować będą nasza mimika i gesty: potakiwanie, uśmiech, hmm…, no tak… Można zachęcać naszego rozmówcę do wypowiedzi używając tzw. otwieraczy: 

To ciekawe. Widzę, że to dla Ciebie trudne. Chciałbyś jeszcze coś dodać? O ile dobrze Cię zrozumiałem…

Pomoże także odzwierciedlanie i parafrazowanie wypowiedzi: Czy ja dobrze zrozumiałam? Powiedziałeś, że…

W sytuacjach, w których rozmówca jest wyraźnie zdenerwowany, pełen emocji, które utrudniają koncentrację, dobrym zabiegiem jest klaryfikacja, czyli porządkowanie wypowiedzi w aspekcie najistotniejszych informacji: Rozumiem, że sprawa dotyczy Ali. Chcesz mi o tym wydarzeniu opowiedzieć. Widzę, że jesteś bardzo wzburzona.

Nie zapominamy o mowie ciała. Słuchając, dobrze jest nachylić się lekko  w stronę rozmówcy, starać się podtrzymywać kontakt wzrokowy (od 30% do 70% czasu trwania rozmowy). Spokojny, równy oddech poinformuje rozmówcę o naszym spokoju, a to zwiększy poczucie bezpieczeństwa i otworzy sytuację komunikacyjną. 

Skuteczność komunikatu

Bardzo wiele sytuacji konfliktowych ma swoje źródła w zaburzeniach komunikacji. Mówiąc, przekazujemy informacje i nasze intencje. Bywa, że skutek jest zupełnie nieoczekiwany. Zamiast porozumienia, następuje eskalacja emocji i sytuacja często wymyka się spod kontroli. Skuteczne mówienie polega na takim formułowaniu komunikatów werbalnych, aby rozmówca nie czuł się zagrożony, zdezorientowany czy skazany na domysły. Miarą skuteczności komunikatu jest odpowiedź, jaką otrzymujemy. Formułowanie komunikatów Ja pozwala na takie wyrażenie naszych uczuć i oczekiwań wobec rozmówcy, które nie ranią i nie godzą w poczucie wartości. Przedmiot rozmowy zostaje przedyskutowany, wyjaśniony, nazwany, nie pozostawiając miejsca na domysły. Dialog nakierowany jest na rozwiązania, a nie na sam problem.

Oczywiste? Podsłuchane w szkole:
Nauczycielka na korytarzu w czasie przerwy. Przed nią dwójka bardzo pobudzonych chłopców w wieku ok. 10 lat. Znowu się bijecie! Ile razy powtarzałam, że tak się nie rozwiązuje konfliktów! Zobaczycie, że jeszcze dzisiaj wezwę rodziców! Nauczycie się wreszcie, jak ze sobą rozmawiać!  Chłopcy pochylają głowy, ale za plecami poszturchują się nawzajem.

Stałam tam i obserwowałam całe wydarzenie, myśląc, czego nauczyli się ci dwaj chłopcy? Co zmieni się w ich zachowaniu? Pani jest większa i mocniejsza, więc może krzyczeć – my też możemy krzyczeć na słabszych. Wezwie rodziców, bo sama jest bezradna. Nie jest zainteresowana rozwiązaniem naszych problemów. Nie ma sprawy. Załatwimy to sami, ale zadbamy, żeby nas nie złapała.

Jak mogłoby być:
Chłopcy, nie daję zgody na takie zachowanie. Zapraszam do mnie. Porozmawiamy, jak inaczej można rozwiązać ten konflikt. Przebieg późniejszej rozmowy: Wiecie, po co się tutaj spotkaliśmy? Chcę, żebyście pamiętali, że nie zgadzam się na przemoc. Takie zapisy są też w szkolnym regulaminie. Jakie macie pomysły na rozwiązanie Waszego konfliktu? Chcecie o tym porozmawiać? Jak mogę Wam pomóc?

Komunikat Ja – opisz, nazwij swoje emocje lub potrzeby, używaj minimum słów

Na początku takie formułowanie komunikatów wymaga od nas wysiłku. Wydaje się także, że nasze wypowiedzi są nienaturalne, dziwne. Jednak po jakimś czasie zaczynamy myśleć w taki właśnie sposób, a poza tym dostrzegamy skuteczność tak przekazywanych informacji. Nasi rozmówcy są bardziej zaangażowani w dialog, otwierają się, wykazują chęć współpracy, biorą odpowiedzialność za swoje zachowanie, rosną w poczuciu własnej wartości. Wypowiedzi Ja są autentyczne, szczere i dlatego prowokują rozmówcę do szczerości, ukazują nauczyciela jako człowieka, a nie wszystkowiedzącego eksperta. Są bliskie, prawdziwe, czytelne, prowadzą do tworzenia dobrych relacji. Poćwiczymy?
  Nauczyciel (N): Jesteś bałaganiarzem! Ciągle Ci przypominam o porządku na półce!
Komunikat Ja: Na półce jest bałagan. Koniecznie trzeba to  uporządkować.

N: Cały tydzień czekam na Twoją pracę. Nie mam już cierpliwości, żeby Ci ciągle przypominać.
Komunikat Ja: Termin oddania pracy minął w piątek.

N: Ile razy mam Ci powtarzać, że po wyjściu z klasy trzeba gasić światło?
Komunikat Ja: Zostawiłaś światło w klasie!

N: Kto temperował kredki i zostawił śmieci na ławce?
Komunikat Ja: Na ławce leżą śmieci. Trzeba je uprzątnąć.

N: Jeżeli jeszcze raz się spóźnisz, wezwę rodziców!
Komunikat Ja: Na lekcję przychodzi się punktualnie. Oczekuję tego od Ciebie!

N: Nie macie za grosz szacunku dla starszych! Nie widzicie, że niosę całą stertę książek?
Komunikat Ja: Bardzo proszę byście mi pomogły, zanosząc te książki do biblioteki.

N: Ile razy mam prosić o ciszę! Zmarnowaliśmy już 5 minut lekcji. Przestańcie rozmawiać!
Komunikat Ja: Zaczynamy!

N: Gadam do Ciebie jak dziad do obrazu. Miałaś pokazać mi swój zeszyt. Ile razy mam prosić?
Komunikat Ja: Kasiu! Zeszyt!
N: Przestań! Jesteś niemożliwy!
Komunikat Ja: Nie lubię szarpania za ubranie.

N: Nie, wcale mnie nie denerwuje Twoje błaznowanie! Proszę, proszę, może do cyrku cię wezmą?...
Komunikat Ja: Przeszkadza mi Twoje zachowanie.

W każdym z powyższych zdań (sytuacji) komunikat Ja zmienia optykę całego zdarzenia. Wyciszane są negatywne emocje, wybrzmiewa szacunek dla uczestników rozmowy, relacje pozostają na dobrym poziomie, a ja zachowuję się asertywnie.

„Trudne” słowo: asertywność

Różnie reagujemy na ten termin. W moim doświadczeniu edukatorskim spotkałam reakcje: To głupie! Nikt tak nie postępuje! To jakieś wymysły! Były też zdania: To bardzo trudne! Nie dla mnie! Ja już chyba za stary jestem, żeby się zmieniać w ten sposób… Ale dla asertywności alternatywą jest tylko agresja (a tego zwykle nie chcemy) albo uległość (to nam się też nie podoba). Zachowania asertywne pomogą, gdy bronimy swoich praw, wyrażamy i przyjmujemy krytykę i pochwały, gdy wyrażamy opinię, prosimy lub odmawiamy, wreszcie – gdy komunikujemy, że ktoś naruszył nasze terytorium psychologiczne.
  Broniąc swoich praw mówimy: Proszę pozwolić mi …; Denerwuje mnie …; Nie zgadzam się …; Myślę inaczej…; Jeśli nie przestaniesz… (np. krzyczeć), to … (np. przerwę to spotkanie).

Obroną swoich praw będzie także ustalanie np. czasu spotkania (np. do zamęczającego nas rodzica-„gawędziarza”: Proszę Pani, tak jak się umówiłyśmy telefonicznie, mogę Pani poświęcić pół godziny).

Przyjmując krytykę, możemy się z nią zgodzić (Zgadzam się z tą opinią) lub nie (Myślę inaczej). Możemy także częściowo zgodzić się z krytykującym (W pewnym zakresie…) Przyjmując pochwałę, postępujemy podobnie: przyjmujemy (Dziękuję, też tak uważam. Miło mi to słyszeć), odrzucamy (Mam inne zdanie na ten temat) lub zgadzamy się z nią częściowo.

Krytyka i pochwała są wyrazem opinii naszego rozmówcy, a nie stwierdzeniem faktu. Jeśli to wiem, ani krytyka, ani pochwała nie wywoła u mnie emocji, nad którymi nie zapanuję. Nie wpłyną także na moje widzenie własnej osoby, bo są tylko opiniami.

Uczenie asertywnych zachowań (w tym porozumiewania się komunikatami Ja) wpłynie na poczucie wartości uczniów, doda im pewności w sytuacjach, w których należy odmówić, a także wesprze naszych wychowanków, gdy będą musieli zmierzyć się z porażką. Asertywne zachowania pozwalają chronić własną przestrzeń psychologiczną i szanować cudzą. Komunikowanie się w języku Ja doda młodym poczucia, że panują nad rzeczywistością, która ich otacza, a to zbliży ich do budowania dobrych relacji z ludźmi i osiągania sukcesów w życiu. I to będzie także nasz – nauczycieli, wychowawców – sukces!




Maria Tuchowska

Nauczyciel dyplomowany polonista i teolog. Posiada wieloletnie doświadczenie w pracy z dziećmi i młodzieżą w placówkach integracyjnych różnego poziomu, edukator, coach, przeprowadziła ok. 600 szkoleń z zakresu kompetencji psychospołecznych nauczycieli, prawa oświatowego, pracy z dziećmi i młodzieżą z różnego typu zaburzeniami.
x

Ta strona wykorzystuje pliki cookies. Informacje zawarte w cookies wykorzystujemy m.in. w celach statystycznych, funkcjonalnych oraz dostosowania strony do indywidualnych potrzeb użytkownika. Dalsze korzystanie z serwisu oznacza, że zgadzasz się na ich zapisanie w pamięci Twojego urządzenia. Możesz samodzielnie zarządzać cookies zmieniając odpowiednio ustawienia w Twojej przeglądarce.
Więcej informacji znajdziesz w Polityce prywatności.